セッションは 1 件の問い合わせのライフサイクルを管理する単位です。作成から終了まで、セッションはさまざまなアクターによって操作されます。
セッションのライフサイクル
作成（未対応）
└→ AI 対応中（AI アサイン）
└→ 解決済み（AI が自動クローズ）
└→ エスカレーション（担当者 / 未割当 にアサイン変更）
└→ 担当者対応
└→ クローズ
└→ 別担当者にアサイン変更
└→ AI に戻す（AI エージェントにアサイン変更）
クローズのトリガー
セッションがクローズされる条件は以下のとおりです。
| トリガー | 説明 |
|---|
| AI が解決を判断 | AI が問題を解決したと判断し、クロージングサマリーをスレッドに投稿してクローズ |
| 依頼者が解決を確認 | 依頼者が「解決しました」などと伝え、AI がインテントを判断してクローズ |
!close コマンド | 依頼者がチャンネルで !close を送信 |
| Web UI からのクローズ | 担当者または管理者が Web 管理画面からクローズ |
| 非アクティブタイムアウト | 設定された時間（例: 24 時間）メッセージがない場合に自動クローズ |
手動クローズの手順
Web 管理画面から
対象のチケットを開く
チケット 画面から対象のセッションを選んで詳細シートを開きます。
クローズ操作する
詳細シートまたは行の「…」メニューから クローズ を選択します。
確認ダイアログで実行する
確認ダイアログが表示されます。内容を確認して 確認 ボタンをクリックします。
チャンネルから（依頼者）
依頼者はスレッドで !close コマンドを送信してクローズできます。
非アクティブタイムアウト
一定時間メッセージがないセッションは、自動的にクローズされます。
- リマインダー時間（例: 20 時間）が経過すると、スレッドに警告メッセージが投稿されます
- さらに自動クローズ時間（例: 24 時間）が経過するとセッションが自動クローズされます
- 警告後にメッセージが届いた場合、タイマーはリセットされます
タイムアウトの設定時間は管理者が 設定 画面から変更できます。
期限の延長
自動クローズまでの期限を延長したい場合は、スレッドに「もう少し時間が必要です」などと送信してください。AI がリクエストを解釈して期限を延長します。
オペレーターは Web 管理画面から延長期間を直接設定もできます。
クローズ後の動作
クローズされたセッションでは以下の動作になります。
- 依頼者が同じスレッドにメッセージを送ると、Bot が「このセッションはクローズされました。追加のご質問は新しいスレッドでお願いします。」と案内します
- クローズされたスレッドで新しいセッションを作成できません
内部メモ（Note）
担当者と管理者は、依頼者には見えない内部メモを記録できます。チームメンバーとの情報共有や作業記録に使用します。
メモの特徴
- オペレーターと管理者のみが追加・閲覧できます
- 依頼者（Requester）やチャンネルには表示されません
- 著者名・タイムスタンプが記録されます
- 著者ごとに色分けされて表示されます
- メモの編集はできません。削除できるのは著者本人のみです
メモを削除した場合
メモを削除すると、内容は消えますが「ノートが削除されました」という記録が残ります。メモが存在したことの監査記録を保持するためです。
AI エージェントは内部メモを読みません。担当者から AI への引き継ぎ内容をメモに記載しても、AI は参照しません。AI への引き継ぎ内容は !assign ai のコマンドとともに伝えるか、別途スレッドで共有してください。
課金への影響
セッションのクローズ時点での担当者（アサイン）によって、課金分類が決まります。
| クローズ時のアサイン | 分類 |
|---|
| AI | 有料チケット（AI が解決） |
| 担当者 / 未割当 | 有料対象外（人間が関与） |
